Retouren: Nachteile des kostenlosen Rückversands

Aktualisiert: 14. Nov 2020

Nachhaltigkeit beim Online-Shoppen

Der Lockdown hat den E-Commerce in der Coronakrise merklich angekurbelt*. Entsprechend hoch sind die Zahlen der retournierten Bestellungen, vor allem im Bereich Elektronikartikel und Bekleidung. Im Sinne der Kundenzufriedenheit bieten viele Einzelhändler die Rücksendung der ungewünschten Ware bereits seit einigen Jahren kostenfrei an. Doch was kosten eigentlich Rückversand, Kontrolle, Reparatur und Neuverpackung und was geschieht mit der Ware, die nicht mehr verkauft werden kann? Im Grunde haben wir ja alle schon einmal etwas bestellt und aus Gründen zurückgeschickt, z.B. weil die bestellte Größe nicht passt oder man sich doch nicht so wohl in der Hose fühlt, die an dem Model im Internet so gut ausgesehen hat. Welche weiteren Gründe die Einzelhändler frustrieren lassen, was genau mit Retour-Ware passiert und wie sich der ganze Aufwand im Vorfeld clever vermeiden lässt, das erfährst du in diesem Beitrag.


Der Rückversand ist Teil eines komplexen Retourenmanagements

Ich habe während meiner Ausbildung gern und oft online bei einer bekannten Bekleidungskette bestellt. Wenn ich mich recht entsinne, musste man damals sogar noch selbst die Kosten für den Rückversand übernehmen, weshalb ich es mir zwei Mal überlegt habe, wenn ich mehrere Größen oder Farben in Betracht zog, vorausschauend, dass die übrigen Teile zurückgehen würden. Verlockend waren diese Bestellungen dann aber doch meist, weil es online mehr Sale-Angebote gab oder weil die Zeit nicht reichte, um in das nächste Geschäft zu gehen. Und es ist eben bequem, zu Hause alles anzuprobieren und ganz privat und in Ruhe eine Auswahl zu treffen. Ganz so bequem ist das Retourenmanagement allerdings für den Händler nicht. Neben dem Porto von durchschnittlich 10 € trägt er nämlich auch die Verantwortung dafür, dass der zurückgeschickte Artikel identifiziert, einer Qualitätskontrolle unterzogen und wenn möglich in einen tadellosen Zustand für den weiteren Verkauf aufbereitet wird. Elektronische Artikel müssten sogar noch gegebenenfalls repariert werden, was den Aufwand aus monetärer Sicht meist nicht mehr lohnt. Bei verschmutzen oder beschädigter Kleidung ist das unter Umständen auch nicht mehr möglich. Die aussortierten Kleidungsstücke können allenfalls noch vergünstigt im Sale oder Outlet verkauft, gespendet oder recycelt werden, sofern ein Recycling-Prozess überhaupt existiert – Andernfalls werden sie vernichtet. Eine Reinigung käme nicht in Frage: zu kostspielig und bei mehrmaligem Waschen eine zu starke Beanspruchung des Materials. Für den erneuten Versand wird der Artikel zudem ein weiteres Mal verpackt – so oft, bis er vom Käufer akzeptiert wird. Die vielen Bearbeitungsschritte beanspruchen dabei nicht nur Material und Energie für Transport und Maschinen, sondern auch bezahlte Arbeitszeit.


Sind Retouren die Ursache für Überproduktion?

Betrachtet man die Retourenquote von 46% im Segment Bekleidung, stellt sich die Frage, wie sich ein Lebenszyklus eines Kleidungsstückes gestaltet. Denn wenn viele Kunden bestellen, um beinahe die Hälfte wieder zurückzuschicken, so befinden sich diese Artikel zur gleichen Zeit im Umlauf, die dann letztlich doch nicht gekauft werden. Während sich die bestellten Produkte dann auf dem Versandweg befinden, werden weitere Bestellungen ausgelöst: „Solange der Vorrat reicht“. Könnte es also einen Zusammenhang zwischen den unzähligen Rücksendungen und hohen Produktionszahlen geben? Fallen uns nicht sofort die roten Sale-Schilder in den Bekleidungsgeschäften auf und wir wundern (oder freuen) uns über die frühzeitigen Sonderaktionen und staunen zugleich nicht schlecht über die Massen an reduzierter Kleidung?


Zu klein, zu groß, zu viel

Per Fernabsatzgesetz ist es grundsätzlich erlaubt, bestellte Ware aus dem Internet ohne die Angabe eines Grundes innerhalb von 14 Tagen zurückzusenden. Viele Händler gewähren oft sogar noch längere Umtauschfristen und geben ihren Kunden so ein Gefühl der Sicherheit, verstärken ihre geschäftliche Beziehung. Zu Beginn des Lockdowns wurden Rückgabefristen sogar um mehrere Wochen bis in den Sommer hinein verlängert und dennoch leidet der Einzelhandel, besonders in der Bekleidungsbranche unter den hochfrequentierten Rücksendungen. Obwohl Verbraucher nicht verpflichtet sind, ihren Rücktritt vom Kauf zu begründen, sind häufige Angaben neben der falschen Größe ein schlechter Sitz, Nichtgefallen, Farb- und Produktabweichungen oder fehlerhafte Ware. 


Mit dem CO2-Konto schädliches Kaufverhalten visualisieren

Händler investieren Zeit und Geld in Unternehmungen, um herauszufinden, was sich hinter den Beweggründen des Nichtkaufs verbirgt. Bei Artikeln, die besonders häufig aus den ähnlichen Gründen zurückgeschickt werden, besteht Korrekturbedarf am Produkt selbst, um ihn rentabel zu machen. Schwierigkeiten bereiten hingegen Retouren ohne Rückgabegrund, denn dann kann nicht optimiert werden und der Artikel geht auf gut Glück in die nächste Runde. Auf der anderen Seite existieren aber auch Verbraucher, die in außerordentlichem Maße Bestellungen retournieren. Um diesem Phänomen entgegen zu wirken, arbeitet Eva Aumüller an der Fachhochschule Wedel aktuell Maßnahmen aus, die den Verbraucher im Vorfeld besser über das gewünschte Produkt informieren oder eine individuellere Größenberatung anbieten sollen. Auch könnten ein CO2-Konto, sowie konkrete Umwelthinweise anschauliche Aussagen über die Auswirkungen des übermäßigen Kaufverhaltens liefern. Ob diese Maßnahmen allerdings den Verbraucher überzeugen, bewusster online einzukaufen, ist fraglich. Eine repräsentative Verbraucherbefragung zeigt zumindest, dass mehr als die Hälfte solche Maßnahmen seitens der Händler in Ordnung fänden, unabhängig von Alter und Geschlecht.


Ursachen für Fehlkäufe

Weitere Möglichkeiten, die Retourquoten zu senken, bestehen darin, gar nicht erst zu bestellen, was man nicht wirklich braucht. Dass Händler versuchen, mit allen Mitteln Verkäufe zu generieren ist in der aktuellen Zeit denkbar leicht nachzuvollziehen. Im Gegensatz zu Elektronikartikeln, sind Produkte aus dem Segment Fashion und Accessoires nicht so komplex und bis ins kleinste Detail beschrieben, weshalb der Verbraucher sich nicht annähernd so umfangreich mit ihnen im Vorfeld beschäftigen kann, um eine sorgfältige Kaufentscheidung zu treffen, wie beispielsweise bei einer Kamera. Hinzu kommt, dass Körperproportionen starken Schwankungen unterliegen, was dazu führen kann, dass Kleidung beim Anprobieren nicht mehr in dem Maße überzeugt, wie am Model auf dem Bildschirm. Fehlen zudem ausreichend Kenntnisse über Größenangaben und Körpermaße, kann es schwerfallen, die passende Größe auszuwählen. Es wäre also von Vorteil, einen Ansprechpartner zu haben, mit dem die Auswahl der richtigen Passform besprochen werden kann. Schlussendlich ist es auch ein völlig anderes Kauferlebnis, allein am Computer Kleidung auszuwählen, die nur auf Fotos betrachtet, aber nicht angefasst, am Körper getragen und mit der Freundin oder dem Freund gemeinsam beurteilt werden kann.


Fazit

Unbeauftragte Werbung wegen Verlinkung | Im E-Commerce zeichnen sich die letzten Jahre deutliche Konsequenzen für Händler, Verbraucher und Umwelt ab, die durch ein übermäßiges Verhätscheln des Kunden zustande kommen, indem Rücksendungen auch ohne Angaben von Gründen kostenfrei und über Zeiträume bis zu 100 Tagen gewährt werden. Die Kosten für den Rückversand sollten vom Verbraucher getragen werden, was leider in Anbetracht von Amazon und anderen Online-Riesen für viele selbstschädigend wäre, da diese einen immensen Druck auf die kleineren Online-Händler ausüben. Es gehört außerdem ein ganzes Stück Selbstkenntnis dazu, um einen Volltreffer beim Online-Shoppen zu landen. Neben dem eigentlichen Bedarf sollte man seine korrekten Körpermaße und bestenfalls die richtige Größe kennen und auch ein Gespür für Formen und Silhouetten haben, um zu beurteilen, ob das Kleidungsstück auch an einem selbst genauso gut aussieht, wie am Model. Da von Lockdown vorerst keine Rede mehr ist, kann man sich im Zweifelsfall professionell in einem Modeatelier oder einer Schneiderei in Ruhe beraten und ausmessen lassen. Lokale Designer und Dienstleistende freuen sich, wenn ihre Kompetenzen geschätzt und gebraucht werden. Klamotten, die sich trotzdem nicht mehr umtauschen lassen, kann man entweder auf Plattformen wie Kleiderkreisel und Kleinanzeigen zum Verkauf anbieten oder mit ein bisschen Kreativität und Liebe zu neuen Kleidungsstücken upcyclen. Wer sich dazu nicht berufen fühlt, kann sich damit gerne an mich wenden. Ich habe es mir zur Aufgabe gemacht, aus vorhanden Kleidungsstücken, die nicht mehr getragen werden und kleinen Restbeständen an Stoffen neue, einzigartige Lieblingsteile zu entwerfen. Wie das geht, zeige ich in meinem aktuellen Upcycling-Projekt, in dem ich meinen Lieblingsmantel auftrenne, um daraus etwas Neues und Besseres zu machen. Wenn du wissen willst, wie sich das Projekt entwickelt, folge mir auf Instagram und erhalte spannende Insights in meine Designprozesse.


Hast du während Corona online Klamotten bestellt? Hand auf’s Herz: Wie viel davon durfte in deinen Kleiderschrank einziehen, was ging zurück und warum? Findest du, dass die Unternehmen ihre Rückgabebedingungen verschärfen sollten oder dass das staatlich reglementiert werden sollte? Ich freue mich über deine Sichtweise zu diesem Thema. Falls du noch offene Fragen hast, kannst du statt einem Kommentar auch eine E-Mail an mich senden oder eine dm.


Über die Autorin



Zum Weiterlesen:


https://www.bevh.org/presse/pressemitteilungen/details/e-commerce-plus-von-92-prozent-im-1-halbjahr-2020-dauerhaft-mehr-e-commerce-beim-taeglichen-beda.html


https://www.merkur.de/wirtschaft/zalando-otto-und-h-m-co-was-passiert-eigentlich-mit-kleidung-ich-zurueckschicke-9361390.html


https://www.paqato.com/so-senken-onlinehaendler-ihre-retourenquote-4-tipps/


https://www.bevh.org/presse/pressemitteilungen/details/bundesverband-e-commerce-und-versandhandel-buendelt-dringend-notwendige-forschung-ueber-warenruecksendu.html


*Verbraucherbefragung des BEVH im Hinblick auf die erste Jahreshälfte 2020 (Stand 07/20)

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